高速物料搬運(yùn)系統(tǒng)有助于鞋子和服裝互聯(lián)網(wǎng)零售商為客戶提供快速裝運(yùn)以及更好的在線購物體驗(yàn)

  請(qǐng)注意： 本案例研究中的“Honeywell Intelligrated”指的是 FKI Logistex。 Honeywell 在 2016 年收購了 Intelligrated，后者在 2009 年并購了 FKI Logistex 在北美和南美的運(yùn)營公司。

  1999 年，Nick Swinmurn 為了找到一雙稱心如意的鞋子走遍了舊金山的一家商場(chǎng)。然而一個(gè)小時(shí)過去了，他走了一家又一家商店，最終還是懊惱地空手而歸。 8 年后，Swinmurn 開辦的在線零售商城 [1}[2}Zappos.com{3]{4] 的銷售額已超過十億美元。更讓他自豪的是，Zappos 擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或者傳統(tǒng)商鋪更多的鞋子款式選擇范圍。而 Zappos 并沒有就此止步。這家以賣鞋起家的“服務(wù)型”公司，如今經(jīng)營范圍已經(jīng)擴(kuò)展到箱包、服裝及配件，并且計(jì)劃銷售“ 各種類型的產(chǎn)品”。

  Zappos 的經(jīng)營原則是，如果您專注于提供舒適的購物體驗(yàn)而不是追求利潤最大化，銷售增長將隨之而來。而 Zappos 這樣做的回報(bào)是，在紅杉資本 (Sequoia Capital) 的支持下，2006 年它的商品銷售總額高達(dá) 5.97 億美元。

  Zappos 公司“令人叫絕”的服務(wù)和選擇理念包括：365 天免費(fèi)退貨、一周 7 天/ 每天 24 小時(shí)客戶服務(wù)、110% 價(jià)格保護(hù)以及前所未聞的所有訂單免費(fèi)隔夜送達(dá)。Zappos 的獨(dú)特購物體驗(yàn)還有：具備普遍的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客能夠從各個(gè)角度清晰瀏覽每件商品，以及“實(shí)時(shí)”關(guān)注庫存以確保從不缺貨。除此之外，Zappos 從不吝嗇商品的選擇，共有 1000 多個(gè)品牌、近 300 萬件商品隨時(shí)等待發(fā)運(yùn)。

  然而，要在 24 小時(shí)之內(nèi)處理一個(gè)訂單、包裝商品、發(fā)運(yùn)直至送到消費(fèi)者面前，并非易事。這需要合適的人員作出詳盡的計(jì)劃，并利用快速優(yōu)化的訂單履行系統(tǒng)。而物料搬運(yùn)集成者 Honeywell Intelligrated(以前稱為 FKI Logistex)與總部在倫敦的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)咨詢公司 Arup® 共同為 Zappos 在肯塔基州 Shepherdsville 的倉庫量身打造了這樣的系統(tǒng)。

  Zappos 引入先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來幫助實(shí)現(xiàn)履行操作自動(dòng)化

  2005 年夏天，Zappos.com 激增的銷售額，使它老舊的、大量依靠人工操作的訂單履行中心的承受限度達(dá)到較高。Zappos 的管理人員深知簡單的輸送機(jī)和紙質(zhì)揀貨單已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，于是租用了街對(duì)面一幢 80 萬平方英尺的大樓，用來放置全新的自動(dòng)化履行系統(tǒng)，作為公該司的主要倉庫和配送設(shè)施。

  擬建造的配送設(shè)施將大幅提高 Zappos 的吞吐量，使它能夠處理較大的出貨量，縮短訂單周期時(shí)間，從而將商品比以往更快的速度送到顧客手中。為了實(shí)施該項(xiàng)目，Zappos 成立了由公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成的自動(dòng)化倉儲(chǔ)項(xiàng)目組。但是，由于僅有一個(gè)配送中心，缺乏運(yùn)營自動(dòng)化配送中心的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，該項(xiàng)目組需要找到具有大型物料搬運(yùn)系統(tǒng)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)的人為他們帶來新的理念和視角。這時(shí)，技術(shù)專家 Craig Adkins 加入了 Zappos 公司。Adkins 令人印象深刻的履歷包括在從軍從業(yè) 20 年，曾在世界著名的愛德華茲戴明研究所 (W. Edwards Deming Institute) 接受過質(zhì)量管理 (TQM) 培訓(xùn)，并為全球最成功的在線直銷零售商之一實(shí)現(xiàn)過流程改進(jìn)。 Adkins 認(rèn)為，自動(dòng)化的履行中心將給 Zappos 帶來巨變?！爱?dāng)我第一次走進(jìn) Zappos 的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們還沒掌握‘流程’這一概念，”他說?！霸摴救匀淮罅坎捎檬止げ僮?，工作人員們按照紙質(zhì)清單進(jìn)行商品揀選，自動(dòng)化操作很少?！?但是，這一切都將改變。一年后，新系統(tǒng)將建成，并于 2006/2007 年節(jié)假日期間投入運(yùn)行，發(fā)運(yùn)包裹量將是舊設(shè)施的兩倍，并實(shí)現(xiàn) Zappos 歷史上最短的訂單周期時(shí)間。

  Zappos 與 Arup 合作設(shè)計(jì)定制系統(tǒng)

  一座空空的面積達(dá) 80 萬平方英尺的大樓和一張白紙，為了建好新的配送中心，Zappos 向紐約的 Arup 物流團(tuán)隊(duì)尋求新履行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念。雖然 Adkins 最初并不想聘請(qǐng)工程顧問，但他對(duì) Arup 與 Zappos 合作開發(fā)定制系統(tǒng)的方式驚喜不已。

  “與零售分銷相比，直銷訂單履行所需考慮的因素完全不同，”Adkins 說?！懊總€(gè)包裹都直接流向顧客，因此需要同一水平的處理速度和質(zhì)量控制?！贝送猓油嬖诩竟?jié)性和有限的銷售周期，越是出自名設(shè)計(jì)師的品牌越會(huì)很快過時(shí)，因此不能長期儲(chǔ)存在倉庫里。 Zappos 與 Arup 團(tuán)隊(duì)達(dá)成的最終設(shè)計(jì)方案如下：配送中心大樓總面積 416,000 平方英尺，其中包括不連接但重疊的收貨和發(fā)貨系統(tǒng)，一個(gè)專門的退貨系統(tǒng)，靜態(tài)貨架系統(tǒng)(用于將每個(gè) SKU 存放在可揀選位置)，以及一間內(nèi)置的攝影工作室(用于拍攝收到的新產(chǎn)品)。要真正讓 Zappos 的顧客為其服務(wù)“叫絕”，必須采用更快速的物料搬運(yùn)系統(tǒng)讓產(chǎn)品“流動(dòng)”起來。隨著 2006/2007 年假日購物潮即將到來，該項(xiàng)目開始招標(biāo)，Zappos 的自動(dòng)化倉儲(chǔ)項(xiàng)目組深知已經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)刻。

  快速訂單周期使免費(fèi)隔天送達(dá)成為可能

  2006 年 2 月，Arup 與 Honeywell Intelligrated 簽訂合同，由 Honeywell Intelligrated 集成并安裝系統(tǒng)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)履行系統(tǒng)中整個(gè)物料搬運(yùn)過程的自動(dòng)化。Honeywell Intelligrated 的銷售客戶經(jīng)理 David Campbell 與 Zappos 團(tuán)隊(duì)和 Dangerfield 合作，按照實(shí)際需要，指定 Honeywell Intelligrated 的高速滑靴式分揀系統(tǒng)并對(duì)輸送機(jī)重新配置，以提高處理速度，優(yōu)化收貨、預(yù)分揀、上架、揀選、打包和發(fā)貨的自動(dòng)化作業(yè)。

  Zappos 認(rèn)為，顧客收到網(wǎng)購商品的速度，決定著他們是否會(huì)再次在網(wǎng)上購物。因此，Zappos 最看重快速的訂單處理速度，這要求 Campbell 和他的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠在不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完一個(gè)訂單。當(dāng) Adkins 在審核靜態(tài)貨架輸送系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案時(shí)，他提出了一個(gè)問題：“將包裹從輸送機(jī)上最遠(yuǎn)處送至打包區(qū)要多長時(shí)間?”答案是 35 分鐘左右。這樣不行! Campbell 和他的團(tuán)隊(duì)與 Zappos 合作，共同設(shè)計(jì)出了一套為 Zappos 量身定制的輸送系統(tǒng)，將輸送時(shí)間從半小時(shí)縮短為只有 5 分鐘。由 Honeywell Intelligrated 提供的這套系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)配置，將平均訂單履行周期縮短為 5 小時(shí)，能夠滿足 Adkins 提出的在一小時(shí)內(nèi)處理完一個(gè)訂單的要求?！叭绻麤]有 Honeywell Intelligrated 給我們提供的這個(gè)物料搬運(yùn)系統(tǒng)，我們就達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)，”Adkins 說。借助于 Honeywell Intelligrated 提供的這個(gè)快速高效的系統(tǒng)，Zappos 有信心實(shí)現(xiàn)顧客所有訂單的免費(fèi)隔夜送貨，并保證在美國東部時(shí)間下午 4 點(diǎn)之前收到、且通過 UPS 或 FedEx 發(fā)往美國 48 個(gè)州的所有訂單，將會(huì)在第二天送到顧客的面前。新系統(tǒng)還讓 Zappos 確立了一個(gè)未公開的內(nèi)部截止時(shí)間，即確保所有在晚上 8 點(diǎn)前收到的訂單都可以在當(dāng)天裝上車等待次日發(fā)貨。根據(jù) Adkins 的統(tǒng)計(jì)，在最近的一個(gè)晚上，70% 在晚上 11 點(diǎn)至午夜之間收到的訂單第二天就能送達(dá)顧客，平均訂單處理周期約為 2.25 個(gè)小時(shí)。達(dá)到顧客的期望是一碼事，而超出他們的期望才是 Zappos“令人叫絕”的真正原因。

  實(shí)時(shí)庫存讓 Zappos 給顧客提供更好的購物體驗(yàn)

  除了免費(fèi)隔夜送達(dá)之外，Zappos.com 還有一個(gè)經(jīng)營特色——為顧客提供實(shí)時(shí)庫存，就像實(shí)體店一樣。如果有人訂購了某個(gè)顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購物者再也不會(huì)在網(wǎng)頁上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會(huì)立刻出現(xiàn)在該網(wǎng)站上。要真正實(shí)現(xiàn)“實(shí)時(shí)”庫存，Zappos 需要立即獲得產(chǎn)品圖片并上傳到該網(wǎng)站上。這不是簡單地拍攝產(chǎn)品圖片，Zappos 需要清晰的視角和縮放比例，使網(wǎng)購顧客能夠仔細(xì)地瀏覽產(chǎn)品，如同在商店里選購一樣。為此，Arup 在 Zappos 的履行中心設(shè)計(jì)并建造了一個(gè)可提供高質(zhì)服務(wù)的攝影工作室。Honeywell Intelligrated 的電動(dòng)傳遞輥筒輸送機(jī)將 Zappos 新收到的每種商品的第一件直接送入該工作室，在那里，工作人員從不同角度對(duì)商品進(jìn)行拍照，并立即將圖片上傳到 Zappos.com。攝影工作室甚至還可以為某些服裝和飾物的現(xiàn)場(chǎng)模特展示進(jìn)行拍照。

  Zappos 需要完整的 Honeywell Intelligrated 設(shè)備組合

  據(jù) Honeywell Intelligrated 的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 Dick Anderson 稱，Zappos 的新訂單履行系統(tǒng)幾乎包含了 Honeywell Intelligrated 為零售分銷和訂單履行制造的每種產(chǎn)品。與 Honeywell Intelligrated 合作，意味著 Zappos 找到了一個(gè)一站式物料搬運(yùn)設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，使其能夠在項(xiàng)目工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優(yōu)化他們所需要的系統(tǒng)。收到 SKU 時(shí)，配備了 Accuglide? 動(dòng)力輥筒輸送機(jī)的 Honeywell Intelligrated 高速滑靴式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙板箱、鞋盒、錢包和其他物品，運(yùn)送到裹膜通道中。然后，系統(tǒng)將包裹重新送入另一臺(tái)高速分揀機(jī)上，以便存放在貨架系統(tǒng)中。當(dāng)客戶在網(wǎng)上下訂單后，Zappos 員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品。輸送機(jī)將該商品運(yùn)送到另一臺(tái)高速滑靴式分揀機(jī)上，由此將該 SKU 再分配到單包或多包區(qū)。為了給員工創(chuàng)造一個(gè)更安靜、更安全的工作環(huán)境，Zappos 選擇使用 Honeywell Intelligrated 的 24 伏電動(dòng)傳遞輥筒輸送機(jī)，它的工作噪音還不到 72 分貝。打包完畢的包裹被送入 Honeywell Intelligrated 提供的 3 個(gè)“標(biāo)簽打印和粘貼” 模塊之一，進(jìn)行自動(dòng)貼標(biāo)。第三個(gè)高速滑靴式分揀系統(tǒng)(分揀速度達(dá) 100 多箱/分鐘)將隨時(shí)可發(fā)運(yùn)的包裹分揀到適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接輸送到卡車上。 Honeywell Intelligrated 的倉庫控制軟件是驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的核心，提供了圖形用戶界面，并與 Zappos 自有的倉庫管理系統(tǒng) (WMS) 集成在一起。Honeywell Intelligrated 的系統(tǒng)監(jiān)控軟件會(huì)在系統(tǒng)遇到任何警報(bào)或故障時(shí)立即通知 Zappos 員工，同時(shí)為系統(tǒng)提供員工的工作效率信息。該系統(tǒng)還包括一系列的伸縮臂卸載機(jī)和積放式裝載機(jī)，以及 5 臺(tái) Honeywell Intelligrated 擺輪式分揀系統(tǒng)，以進(jìn)行低速分揀。由于配送中心的大樓是租賃的，而一切設(shè)備都必須由地板支撐，因此 Anderson 和他的團(tuán)隊(duì)還在整個(gè)設(shè)施里搭建了 8 個(gè)夾層。

  大考驗(yàn)：節(jié)假日購物潮

  2006 年 11 月，假日購物潮如期而至，大量人群登錄 Zappos.com 網(wǎng)站選購商品，第一個(gè)訂單從新的履行中心順利發(fā)出。在 2006/2007 年的節(jié)假日期間，Zappos 每天的發(fā)貨量創(chuàng)造了新的記錄，高達(dá) 42,000 件/天，幾乎是使用舊設(shè)施時(shí) 23,000 件/天的兩倍。據(jù) Anderson 介紹，能夠做到這一點(diǎn)相當(dāng)不容易。“要讓該系統(tǒng)投入運(yùn)行并趕上處理節(jié)假日購物潮的海量訂單，我們的時(shí)間非常緊迫，”Anderson 說?！斑@意味著需要雙倍的時(shí)間，許多工作需要平行進(jìn)行，絕不可以出錯(cuò)?！?2006 年 10 月，當(dāng) Zappos 和 Arup 的團(tuán)隊(duì)將 Honeywell Intelligrated 的系統(tǒng)投入試運(yùn)行、接受信心大考驗(yàn)和驗(yàn)收時(shí)，這一刻對(duì)他們來說太重要了。Zappos 希望在開始大量發(fā)貨之前，確保該設(shè)備能夠滿足嚴(yán)格的正常運(yùn)行時(shí)間要求。事實(shí)上，該設(shè)備成功通過了測(cè)試。 Dangerfield 的團(tuán)隊(duì)也花了很長時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，在肯塔基州住了一個(gè)夏天來監(jiān)督工程設(shè)備的安裝?！癏oneywell Intelligrated 在設(shè)備安裝階段真正地做到了親力親為，”她說，“他們甚至在合同到期后仍然繼續(xù)跟進(jìn)，以確保調(diào)試工作順利進(jìn)行?！?而據(jù) Adkins 介紹，項(xiàng)目工期緊其實(shí)很正常。“事實(shí)上，十年來我參與過的每個(gè)重要項(xiàng)目都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的，”他說?！耙虼?，找到可以做出合理應(yīng)對(duì)方案的供應(yīng)商真的很重要。在這點(diǎn)上，Arup 和 Honeywell Intelligrated 都表現(xiàn)得非常出色。”

  新系統(tǒng)讓 Zappos 不斷提高效率

  “搬進(jìn)新設(shè)施后，從未在如此高容量的環(huán)境下工作過的 Zappos 員工頓時(shí)覺得眼前一亮，”Adkins 表示?！鞍ń?jīng)理、主管以及其他員工在內(nèi)的每個(gè)人終于看到了商品‘流動(dòng)’的景象，而且認(rèn)識(shí)到這種理念是多么的重要。” “限制意味著失去機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)一旦失去就不會(huì)再有，”他補(bǔ)充道?！艾F(xiàn)在他們得到了這個(gè)機(jī)會(huì)。”Adkins 表示，新的 Honeywell Intelligrated 系統(tǒng)一目了然，而且易于對(duì)工作人員培訓(xùn)，因此很容易產(chǎn)生高效率。借此，Zappos 降低了配送和勞動(dòng)力成本，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的更短的訂單處理周期，并增加了一倍多的發(fā)貨量，從而搶先一步為公司的大幅增長做好準(zhǔn)備。在 Zappos“令人叫絕”的工作模式下，Adkins 嘗試著不斷改進(jìn) Zappos 的訂單履行流程。他測(cè)量所有設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)偏差，并計(jì)算其概率和可變性因素，同時(shí)他還將這種做法灌輸給他團(tuán)隊(duì)里的其他成員。 “我從不允許任何人只告訴我平均值，”Adkins 說?！八麄儽仨毟嬖V我平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差。因?yàn)橹挥凶龅竭@一點(diǎn)，我們才可以消除偏差，盡可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！?